Konsumen Kecewa dengan BukaBantuan Bukalapak: Kenapa?

Situs daring bukalapak atau sebuah aplikasi jual beli barang yang mempunyai banyak peminat. Semakin banyak peminatnya, situs atau aplikasi bukalapak tentu kadang kala mengalami server up dan down. Oleh karena itu pihak bukalapak mengeluarkan program bernama BukaBantuan untuk meminimalisir keluhan konsumen. Semua konsumen dapat menanyakan segala hal aduan, keluhan pada akun BukaBantuan. Nantinya customer service dari BukaBantuan akan menanggapi aduan konsumen. Permasalahannya muncul pada saat customer service BukaBantuan tidak menanggapi dengan cepat. Customer Service bekerja sangat lambat dalam menanggapi konsumen. Hal itu membuat konsumen kecewa atas pelayanan yang diberikan oleh BukaBantuan.

Postingan kali ini akan mengulas perbincangan warganet seputar program BukaBantuan dari Bukalapak. Pengambilan data dilakukan sebelum momen lebaran dan beberapa hari setelah lebaran. Momen hari raya dipilih karena banyak masyarakat berinteraksi menggunakan aplikasi Bukalapak untuk membeli hal-hal penunjang lebaran. Data diambil selama 14 hari, mulai 29 Mei 2019 sampai 11 Juni 2019. Berdasarkan hasil pencarian data nampak bahwa warganet merasa kecewa dengan BukaBantuan, terbukti dengan jumlah sentimen negatif lebih mendominasi daripada sentimen positifnya. Berikut gambar data yang menunjukkan sentimen negatif BukaBantuan lebih banyak dari sentimen positifnya.

Gambar 1. Total Keseluruhan Cuitan Warganet

Gambar 1. memperlihatkan sentimen negatif mendominasi dengan jumlah sebanyak 2.356 sedangkan sentimen positif sejumlah 321 dari keseluruhan total cuitan sebanyak 4.243 cuitan. Jumlah warganet berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dibanding perempuan. Rinciannya laki-laki sebanyak 3.288 dan perempuan sebanyak 500 terpaut jauh. Berikut gambar kurva yang menunjukkan fluktuasi cuitan warganet.

Gambar 2. Kurva Sentimen Negatif dan Positif Cuitan Warganet

Gambar 2. Garis pergerakan sentimen cuitan warganet terlihat jelas bahwa sentimen negatif dengan garis warna merah lebih unggul jauh daripada sentimen positif dengan garis warna hijau tertinggal di bawah. Berikut akan disajikan gambar data grafik untuk peak time cuitan warganet.

Gambar 3. Grafik Cuitan Warganet

Gambar 3. Cuitan warganet dari rentang pengambilan data 29 Mei 2019 sampai 11 Juni 2019. Gambar data tersebut melihatkan grafik peak time sangat rapat antar tanggal dan jumlahnya berbeda-beda. Peak time cuitan warganet paling banyak terjadi pada 31 Mei 2019 dengan jumlah sekitar 580 cuitan. Kebanyakan warganet mengeluhkan kekecewaannya. Hal itu dapat terlihat pada data jaringan percakapan yang dihasilkan. Akun apa saja yang terlibat didalamnya dengan rentang pengambilan data 14 hari tersebut untuk BukaBantuan Bukalapak. Berikut gambar data jaringan percakapan warganet.

Gambar 4. Jaringan Percakapan Warganet

Gambar 4. memperlihatkan beberapa akun yang terlibat dalam perbincangan dengan topik kekecewaan pada BukaBantuan. Dalam waktu dua minggu di momen lebaran menghasilkan jaringan seperti pada gambar. Akun topik bahasan yakni BukaBantuan jelas membentuk jaringan paling besar. Kemudian jaringan kedua yakni akun JNEcare terjadi kesinambungan antar BukaBantuan dan JNEcare. Kemudian akun BukaBantuan juga sudah pasti sambung dengan Bukalapak. Gambar tersebut juga melihatkan akun lain seperti Tokopediacare dan sicepat_care yang bersinambung dengan akun utama BukaBantuan juga Bukalapak.

Hasil gambar data jaringan percakapan BukaBantuan tersebut, kenapa akun lain masuk dalam jaringan? karena setiap warganet menuliskan cuitan pada twitter kebanyakan dari warganet mengeluhkan keterlambatan pengiriman. Selain keluhan karena customer service sangat lambat menanggapi. Oleh karena itu akun pengiriman barang seperti JNEcare ataupun akun pengiriman barang lainnya, masuk dalam jaringan besar kedua dalam gambar data tersebut. Topik keyword bahasan cuitan warganet tersebut akan ditampilkan pada data gambar 5 sebagai berikut.

Gambar 5. Frekuensi Keyword Cuitan Warganet dan Pemetaan Keterhubungan

Gambar 5. menunjukkan bahwa selama dua minggu cuitan warganet menghasilkan 65 topik. Frekuensi kumculan topik cuitan warganet paling sering menggunakan keyword ‘layanan’, disusul keyword ‘mohon’ dan terakhir keyword ‘transaksi’. Topik 40 dan 14 saling terhubung, lalu topik 6, 22, 29, 30, 35, 36, dan 42 juga terhubung. Selanjutnya yang terlihat sangat padat terhubung satu sama lainnya seperti ada topik nomor 20an, 50an sampai 60an. Nomor-nomor yang saling terhubung dan sangat padat tersebut ialah cuitan warganet yang bahasannya sering menggunakan keyword ‘layanan’, ‘mohon’, dan ‘transaksi’.

Kesimpulan, hal yang ingin disampaikan konsumen

Selama 14 hari pengambilan data dan membaca semua hasil pencarian data cuitan warganet yang mayoritas konsumen Bukalapak. Warganet mengeluhkan kekecewaanya pada pelayanan Bukalapak melalui BukaBantuan. Melalui cuitannya tersebut dapat terlihat jelas bahwa warganet yang juga konsumen banyak menuliskan apabila customer service sangat lambat dalam menanggapi keluhan. Hal tersebut membuat konsumen kecewa, pasalnya tidak sedikit konsumen ingin menanyakan barangnya sudah sampai mana, atau meminta bantuan mengirim resi sebab resi online tidak bisa. Selain itu terdapat pula warganet yang menuliskan cuitannya seperti keluhan bahwa pengiriman barang Bukalapak yang kerjasama dengan perusahaan jasa pengiriman barang sering mengalami keterlambatan.

Konsumen itu butuh ditenangkan, sebab konsumen merasa panik sehingga banyak mengadukan keluhan pada BukaBantuan. Tugas customer service memang menanggapi segala macam keluhan konsumen, sehingga konsumen pasti mengaharapkan tanggapan yang super cepat. Namun jumlah konsumen juga tidak sedikit, oleh karena itu customer service perlu membagi tugas agar konsumen dapat menerima tanggapan yang sesuai.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

%d bloggers like this: